7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”功能，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。

據了解，“僅退款”功能優化落地后，對于店鋪綜合體驗分大于或等于4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

今年以來，各大電商平臺陸續推出“僅退款”，有效保障了消費者權益。但不容忽視的是，“僅退款”保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經營商家的權益。

同時，天貓宣布，2024年9月1日起，將取消平臺年度軟件服務年費。

淘寶優化“僅退款” 將增加商家自主權

7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”功能，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。

相關策略將于8月9日正式實施。據介紹，“僅退款”功能優化落地后，對于店鋪綜合體驗分大于或等于4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

同時，在給予商家更多自主處置權的同時，淘寶還將提供多份售后服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售后服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。

另外，淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

今年以來，各大電商平臺陸續推出“僅退款”功能，有效保障了消費者權益。網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯咨詢創始人莊帥表示，僅退款規則對用戶和商家端都有正向作用。開放型電商平臺要杜絕假貨、偽劣商品的難度向來較大，至今仍存在假冒偽劣商品、二手商品翻新出售等問題，此前一直沒有合適的解決方案。“僅退款”的方式卻在一定程度上緩解了這一難題。

然而，“僅退款”功能在保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了正常經營商家的權益。

記者查詢中國裁判文書網發現，涉及“僅退款不退貨”的裁判文書有超過300篇，其中絕大多數是圍繞買賣合同的糾紛案，即買方發起退款后，退款成功，但未向商家寄回貨品。

例如，4月24日公布的《賴某與荊某信息網絡買賣合同糾紛一審民事判決書》顯示，2024年1月16日，被告荊某嶺在原告賴某的網店下單購買牛仔褲1件，商品價值57.9元。原告賴某于2024年1月18日通過郵政快遞向被告荊某嶺發送合同約定的商品牛仔褲。2024年1月22日被告荊某嶺收到原告賴某向其發送的商品牛仔褲，并確認簽收。簽收當日被告荊某嶺以“不喜歡、效果不好”原因申請僅退款，后經拼多多服務平臺介入，拼多多服務平臺當日退還給被告荊某嶺貨款57元。退款成功后，荊某嶺一直未退還商品，賴某遂起訴至法院。

法院認為，雙方之間形成合法有效的買賣合同，均應按照約定履行各自的義務。被告荊某嶺在收到褲子后，認為存在質量問題，申請退款，屬于維護自身權益的行為，并以此解除了雙方之間的買賣合同。但荊某嶺在收到退款57元后，一直未退回商品，有違誠實信用原則。法院判決，限荊某嶺于判決生效后十日內支付賴某57元；駁回賴某的其他訴訟請求。

記者梳理裁判文書網發現，一些商家在訴訟中表示，被告（買家）這種申請“僅退款”但不歸還貨品的行為，對廣大商家造成極大困擾，損害了商家的合法權益。法院認為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。

網經社電子商務研究中心特約研究員王與劍表示，在淘寶、京東推出“僅退款”規則后，由于消費者可以更快速獲得退款，且無需退回商品，可能會導致退款率上升。

新版體驗分體系將提升商家售后自主權

近日，淘寶已全面上線新版體驗分體系。

新版體驗分體系不僅將全面應用在手淘搜索、首頁猜你喜歡等店鋪經營場景，還將依據體驗分，為商家提供退款、申訴、發貨異常等售后場景下的更多處置自主權――平臺在售后處理過程中將根據體驗分分數，減少或取消平臺干預，由商家自主與消費者協商處理――這意味著，體驗分不僅將與店鋪及商品流量掛鉤，還將成為售后場景下保障商家權益的關鍵。

據了解，新版體驗分體系包括“店鋪體驗分”、“商品體驗分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（賣家服務評價體系）。

具體而言，新版體驗分體系正式落地后，在退款、申訴、發貨異常等多個售后場景下，淘寶天貓明確將依據體驗分對商家賦予不同自主處置權，平臺將對正常經營的商家減少或取消直接干預，在保障消費者權益的同時，充分保障商家權益。目前，這一權益保障規則已在部分體驗分優秀的店鋪中開始內測。

淘寶天貓方面表示，將針對更多體驗符合要求的店鋪，依據體驗分給到不同程度的自主處置權，同時給予商家針對性售后建議，提供多份售后方案供商家選擇，指導商家持續優化售后服務。

9月1日起天貓全面取消商家年費

記者獲悉，2024年9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務年費（以下簡稱“年費”）。9月起入駐新商家無需支付；已支付年費商家，天貓將按結算規則分批退還。

此前，天貓不同類目商家每年需支付3萬元至6萬元年費。全面取消年費后，2024年9月1日之后入駐天貓的新商家不需再支付這筆費用。同時，對于2024年1―8月經營成交額達成全年目標的商家，天貓將全額返還年費。

據了解，取消年費之前，淘寶天貓已推出一系列惠商動作，包括向所有品牌及商家提供包括AI經營提效工具、免費生意參謀、寄件物流補貼等近10項舉措。

此前，阿里巴巴集團宣布集團戰略時表示，淘寶天貓將進一步明確業務優先級――用戶為先。

阿里巴巴集團CEO、淘天集團董事長吳泳銘在去年11月的季度財報分析師電話會上表示，圍繞用戶為先，淘寶有三個堅持：堅持做“萬能的淘寶”，堅持消費分級與價格力策略，堅持對產品的用戶價值取舍。其中，淘寶的“萬能”，在于為用戶提供海量豐富的商品和服務供給。

此外，淘寶將堅持互聯網消費平臺的定位，“并不將自己定位成零售公司”。作為消費平臺，用戶購買頻次將優先于GMV成為最關鍵目標，“購買頻次最直接反映了用戶對消費平臺的認可度”。

今年5月，阿里巴巴集團董事會主席蔡崇信、阿里巴巴集團首席執行官吳泳銘在首封致股東信中表示，“用戶為先”戰略將保障在業務策略和產品設計中將用戶體驗作為第一優先級，提升用戶體驗將會提高用戶留存和復購。這將為淘寶、天貓、閑魚、飛豬、餓了么、高德地圖、速賣通等平臺上的商品和服務賣家提供最佳價值主張。

從6?18天貓商家表現來看，相關舉措取得了一定成效。數據顯示，6?18期間，365個品牌在天貓6?18成交破億，超36000個品牌成交翻倍。其中，有近200家第一次參加6?18的商家成交突破千萬，576個創立3年內的新品牌拿下趨勢品類第一名。

責編：朱雨蒙

校對：李凌鋒